Atendimento ao cliente e plano de atraso na pista

A Air New Zealand tem um princípio orientador de que "seremos a linha aérea favorita do cliente que viaja de, para ou dentro da Nova Zelândia."

Queremos que sua decisão de voar conosco seja fácil. Assim, nosso plano de atendimento ao cliente descreve nosso compromisso com você. Nossas políticas e procedimentos internos têm você em mente e dão suporte ao estilo de atendimento ao cliente exclusivamente neozelandês pelo qual a Air New Zealand é conhecida. Kia ora e bem-vindo a bordo.

Segurança em primeiro lugar

A segurança de nossos clientes, membros da equipe e aeronave são fundamentais e não negociáveis. Desse modo, não deixamos que nada comprometa a segurança.

Menores taxas

Nossos voos podem ser reservados on-line, por meio de nossa central de atendimento, nos escritórios de venda de passagens da Air New Zealand ou em uma agência de viagens. Nossas tarifas mais baixas, às vezes, somente estarão disponíveis quando a reserva for feita em nosso site da Air New Zealand. Tarifas mais altas podem ser aplicadas ao ligar para nossa central de atendimento, visitar nossos escritórios de venda de passagens ou balcões de passagens em aeroportos e você incorrerá em taxas de serviços.

Quando datas e horas específicas forem fornecidas, ofereceremos a melhor tarifa disponível com base em sua solicitação. Se informações específicas não forem fornecidas a respeito de suas necessidades para a viagem, forneceremos a você informações gerais sobre tarifas, incluindo quaisquer promoções especiais ou períodos de viagens para tarifas promocionais.

Ao fazer a reserva on-line, também oferecemos Reserva de tarifa, que dá a você algum tempo para resolver assuntos antes de confirmar seus planos de viagem. A Reserva de tarifa dá a você a oportunidade de reservar passagens para seu itinerário selecionado ao preço exibido por até 3 dias em troca de uma taxa. A Reserva de tarifa dá tempo a você para liberar fundos ou confirmar detalhes da viagem e das acomodações com seus companheiros de viagem sem ter de se preocupar se as tarifas ficarão ou não mais caras!

Sugestões para ajudá-lo a garantir a tarifa mais barata disponível:

  • Declare as datas preferenciais de viagem (entretanto, ter alguma flexibilidade pode resultar em uma tarifa mais barata)
  • Embora fazer reservas adiantadas dê a você acesso a uma maior disponibilidade e a tarifas geralmente mais baratas, haverá vezes em que a Air New Zealand poderá oferecer tarifas mais baratas por períodos promocionais. Nesses casos, não reembolsaremos a diferença entre o que você pagou e a tarifa promocional
  • Se possível, tente evitar horários de viagem de pico, como feriados públicos e férias escolares, quando a maior demanda poderá resultar em menos opções de tarifas e em tarifas mais caras
  • Registre-se para receber atualizações por e-mail de nossas vendas especiais mais recentes feitas apenas pela web
  • Ao reservar pela nossa central de atendimento, sugerimos solicitar que a reserva seja mantida por 24 horas sem obrigações se você não puder fazer o pagamento imediatamente

Todas as tarifas on-line estão sujeitas à disponibilidade no momento da reserva e não são confirmadas até que a Air New Zealand notifique-o sobre um número de reserva (PNR).

Notificação de mudanças na programação do voo antes do dia da operação

Programações de voo são publicadas com meses de antecipação e há muitos fatores, geralmente fora do controle da Air New Zealand, que contribuem para a manutenção daquela programação. Então, haverá, inevitavelmente, ocasiões em que os tempos poderão ser diferentes daqueles publicados.

Quando eles se alterarem, trabalharemos com você para determinar uma alternativa adequada e forneceremos avisos de atrasos, cancelamentos e desvios de voos maiores que 30 minutos em tempo hábil para os clientes que tenham fornecido as informações de contato que seguem:

  • Clientes com reservas feitas diretamente com a Air New Zealand que tenham um endereço de e-mail registrado receberão um aviso por e-mail caso a data de sua viagem esteja a, ao menos, 14 dias de distância. Os clientes podem revisar a alteração e atualizar suas reservas on-line
  • Clientes que fizeram reservas diretamente conosco e que tenham nos dado um número de telefone válido para contato serão chamados por um consultor de nossa central de atendimento e informados da alteração
  • Uma mensagem será enviada para o agente de reservas fornecendo os detalhes da alteração no caso de clientes com reservas feitas por um agente de viagens ou site que não tenha sido o site da Air New Zealand. O agente ficará responsável por contatar você
  • Clientes com reservas feitas sem endereço de e-mail ou número de telefone válidos para contato não poderão ser contatados

Dicas para se manter atualizado com as mudanças:

  • Certifique-se de ter fornecido um endereço de e-mail válido ao fazer a reserva
  • Forneça diversos números de telefone, incluindo um número de telefone celular, no momento da reserva. Se tiver seu celular em roaming ao viajar, informe-nos
  • Peça ao seu agente de viagem que nos forneça seus detalhes para contato (incluindo os detalhes de contato do dia da viagem)
  • Atualize seus detalhes de contato sempre que entrar em contato conosco durante sua viagem (você pode fazer isso pelas Preferências de Comunicação Airpoints ou pelo Gerenciar minha reserva, no site da Air New Zealand)

Notificação de atraso

Nossa prioridade é levá-lo ao seu destino em tempo hábil. Infelizmente, haverá vezes em que o clima, restrições do controle de tráfego aéreo, motivos de segurança ou operacionais resultarão em atrasos, cancelamentos ou desvios.

Garantimos a você que as informações estarão disponíveis em até 30 minutos de nossa ciência de que um atraso, cancelamento ou desvio causará um atraso que exceda 30 minutos:

Devido ao planejamento, em geral, complicado que resulta de atrasos e cancelamentos, nossa equipe poderá não ter os detalhes completos das alternativas disponíveis em até 30 minutos. Eles, entretanto, poderão aconselhá-lo sobre o atraso e fornecer a você mais detalhes assim que for possível.

Para saber os detalhes mais atualizados sobre alterações de voo, Alertas de viagens automatizados pelo aplicativo móvel da Air New Zealand, por SMS ou pelo seu e-mail estarão disponíveis mediante inscrição.

Atrasos, cancelamentos e reagendamento no dia da partida

Os tempos de voos programados não podem ser garantidos e, portanto, não fazem parte de seu contrato de transporte conosco. Se seu voo da Air New Zealand estiver atrasado, tiver sido reagendado ou cancelado no dia da viagem, manteremos você atualizado com anúncios e/ou telas de partidas e chegadas de voos dentro do terminal.

Se o voo for atrasado, cancelado ou reagendado no dia da viagem e:

  • Impactos nas conexões com outros voos que sejam parte da mesma viagem marcada na passagem, certificaremo-nos de que sua próxima viagem seja reagendada com a menor interrupção possível
  • Para impactos em outros compromissos de viagem (incluindo aqueles que não fazem parte da mesma viagem marcada na passagem), solicitamos que entre em contato com seu agente de viagens ou fornecedor para alterá-los

Se necessário, podemos precisar utilizar uma aeronave alternativa e/ou os serviços de outra operadora e/ou provedora de transportes para levá-lo ao seu destino. Isso pode significar a ida por uma rota diferente daquela originalmente reservada. Nesses casos, faremos isso sem custos adicionais ou reembolsos para você.

Quando houver uma interrupção devido a razões dentro de nosso controle e que resulte em um atraso de um dia para o outro e se você:

Já tiver iniciado sua viagem, forneceremos a você:

  • Acomodações para a noite e refeições
  • Transporte entre o aeroporto e a acomodação fornecida por nós
  • Uma ligação telefônica para informar família/amigos de seu atraso (ou, mediante solicitação, tentaremos fazer o contato em seu nome)

Essas provisões serão oferecidas até que a viagem tenha sido programada pela Air New Zealand. Caso você opte por realizar combinações diferentes, esses e quaisquer custos adicionais serão de sua própria responsabilidade.

Não tenha iniciado ainda sua viagem, vamos:

  • Garantir que as conexões com outros voos que sejam parte da viagem marcada na passagem sejam reagendadas com a menor interrupção possível
  • Mantê-lo atualizado com quaisquer alterações aos planos de viagem reagendados

Ao optar por ajustar as combinações que oferecermos, permitiremos uma alteração sem penalidades para a viagem dentro de 3 dias do voo não adequado sujeita à disponibilidade na mesma classe de cabine. Alterações fora dos 3 dias ou após a primeira alteração podem ser realizadas sujeitas às regras de tarifa e custos originais.

Se as combinações realizadas para o voo alternativo não puderem ser aceitas por você, se não conseguirmos operar razoavelmente de acordo com o agendamento ou se a razão para usa viagem já não exista mais, então:

  • Se a interrupção for causada por razões dentro de nosso controle (por exemplo, ação industrial da Air New Zealand/Star Alliance) creditaremos o valor de sua passagem não utilizada da Air New Zealand ou o reembolsaremos de acordo com nossas condições de transporte (10.2)
  • Se a interrupção for causada por razões além de nosso controle (por exemplo, clima, ações industriais que não sejam da Air New Zealand/Star Alliance, desastres naturais) são aplicáveis os termos e condições de sua passagem da Air New Zealand. Se sua tarifa não for reembolsável, revisaremos sua apólice de seguro viagem ou falaremos com seu provedor de seguro de viagens para determinar se você pode estar coberto. Se você não tiver seguro viagem, manteremos o valor de sua tarifa no crédito por até 12 meses
  • Se você for portador de uma passagem emitida por uma linha aérea que não seja a Air New Zealand, entre em contato com seu agente de viagem ou fornecedor de viagem. Como alternativa, você pode desejar entrar em contato com seu fornecedor de seguro viagem

Certifique-se de nos informar antes de sair do aeroporto se não deseja mais viajar para que possamos cancelar suas combinações de viagem. Você deve, então, enviar sua solicitação de reembolso ou de crédito (quando aplicável) para seu agente de viagens ou para nossa equipe de reembolso.

Voos partindo do aeroporto Heathrow em Londres

Se seu voo estiver atrasado ou se for reagendado, resultando em sua chegada ao destino com mais de três horas de atraso em relação ao horário programado originalmente ou se seu voo for cancelado, você poderá ter direito ao cuidado e compensação do cliente de acordo com a regulamentação da UE 261/2004. Detalhes serão fornecidos separadamente por nossa equipe do aeroporto e, além disso, todos os aspectos da seção acima, Cancelamento e reagendamentos, aplicam-se.

Observe que, não sendo a Air New Zealand uma operadora da comunidade da UE, a regulamentação da UE 261/2004 se aplica somente aos voos da Air New Zealand partindo do aeroporto Heathrow, em Londres.

Cancelamentos de voo e erros na conexão

Entendemos que perder uma conexão ou que ter um voo cancelado é uma inconveniência. Quando a Air New Zealand for a responsável pela perda de seu voo de conexão que esteja na mesma passagem ou quando ela cancelar um voo, nós:

  • Quando o tempo permitir, entraremos em contato antecipadamente, contanto que você tenha nos fornecido um número de telefone ou um endereço de e-mail válido
  • Ajudaremos você a fazer novamente a reserva de voos que estejam na mesma passagem no próximo voo disponível para levar você ao seu destino o mais rápido possível
  • Reembolso de taxas opcionais não utilizadas e pagas
  • Certifique-se de que nossas políticas e procedimentos sejam seguidas com relação à provisão de refeições e, quando necessário, acomodações noturnas e translado entre o aeroporto e o hotel

Quando a razão para sua perda ou cancelamento do voo for resultado de suas próprias ações ou fora do controle da Air New Zealand, forneceremos assistência na nova reserva de voo. No entanto, não seremos responsáveis por quaisquer custos associados. Recomendamos fortemente que você adquira um seguro viagem para cobrir esses eventos e outros não planejados.

Excesso de reservas e embarque negado

A previsão de especialistas e o planejamento cuidadoso significam que o embarque negado devido a excesso de reservas raramente acontece. Se acontecer, estaremos comprometidos com uma abordagem justa e consistente na compensação e determinação da prioridade de embarque.

Em todas as situações de excesso de reservas, pediremos por voluntários antes de negar viagens de modo involuntário a qualquer cliente. Quando sua oferta de ser voluntário para viajar em um voo alternativo for aceita pela Air New Zealand, você será compensado da mesma forma que aqueles que podem ter tido a viagem negada de modo involuntário.

Observação: A compensação por recusa de embarque não é pagável quando:

  • Não for feito o check-in em tempo ou se você não puder fazê-lo por não ter trazido a documentação adequada
  • O voo for cancelado (consulte Atrasos, cancelamentos e reagendamentos)
  • Uma alteração de aeronave for necessária por razões operacionais ou de segurança e seu uso resulte em menos assentos disponíveis
  • Houver restrições de peso por motivos fora de nosso controle, como o clima
  • Você puder ser acomodado em uma classe diferente daquela pela qual você pagou – consulte a seção "Viagem em uma classe inferior" abaixo

Em todas as instâncias de embarque negado, a Air New Zealand estará em conformidade com as leis aplicáveis, incluindo a 14 CFR parte 250 dos EUA e a 261/2004 da UE para voos partindo da UE.

Viagem em uma classe inferior

Se você tiver feito a reserva para viajar na classe econômica ou Premium Economy e não pudermos acomodar você na classes de viagem para a qual você tiver feito a reserva, além de oferecermos a você uma compensação:

  • Acomodaremos você na classe de viagens inferior mais próxima
  • Forneceremos a você um certificado de "rebaixamento" dando a você o direito a reembolso da diferença da classe paga e da classe viajada para o setor do voo aplicável
  • Ofereceremos uma nova reserva no próximo voo disponível na classe pela qual você pagou

Quando a lei local exigir, a Air New Zealand oferecerá diferentes alternativas, conforme exigência.

Bagagem atrasada ou danificada

Faremos todos os esforços para garantir que sua bagagem chegue ao destino conforme agendado e nas condições nas quais as recebemos. Apesar de todo o cuidado, sistemas de separação de bagagem são complexos e envolvem interações humanas e mecânicas que algumas vezes resultam em atrasos da bagagem.

No caso de atraso de suas bagagem, trataremos de retorná-la em 24 horas do recebimento da notificação de que sua bagagem não chegou. Forneceremos a você um kit de amenidades mediante solicitação caso não possamos retornar suas bagagem em 24 horas, autorizando gastos de emergência limitados a serem emitidos por você.

No evento improvável de você não poder receber de volta sua bagagem, reembolsaremos você por qualquer taxa adicional aplicada ao carregamento da bagagem e reembolsaremos a perda de acordo com a legislação ou regulamentação cabível para sua viagem.

Como nossa responsabilidade pela bagagem perdida é limitada, recomendamos fortemente que você viaje com seguro viagem para cobrir perdas e danos à bagagem, o que, na maioria dos casos, oferece um nível amplo de cobertura.

Qualquer dano deve ser relatado à Air New Zealand por escrito assim que descoberto e, no máximo, dentro de 7 após o recebimento da bagagem. Para obter detalhes de contato, vá até nossa página dos Escritórios de serviços de bagagem.

Saiba mais detalhes sobre como gerenciamos bagagem em atraso ou danificada.

Pertences perdidos

Caso tenha deixado um item a bordo de uma de nossas aeronaves, preencha o formulário de propriedade perdida em aeronave fornecendo o máximo possível de informações. Entraremos em contato assim que possível ao recebermos os detalhes.

Reembolso de passagens

Quando as regras de tarifas permitirem o reembolso, total ou parcial, a Air New Zealand se certificará de que, uma vez recebida a solicitação, qualquer reembolso devido será processado assim que possível.

Reembolsos estão sujeitos a regras de tarifas aplicáveis e às Condições de Transporte da Air New Zealand.

Acomodação de clientes com necessidades especiais

Reconhecemos a importância de seu papel no transporte de todos os passageiros, incluindo aqueles com necessidades especiais.

Compreendemos que o transporte de pessoas com necessidades especiais pode apresentar desafios singulares tanto para os clientes como para a tripulação. Como resultado, não medimos esforços para fornecer uma experiência de viagem consistentemente segura e com dignidade por meio de:

  • Treinamento de nossa equipe para que seja competente no atendimento de clientes com necessidades especiais, incluindo aqueles que utilizam equipamento que necessita manuseio especializado
  • Disponibilidade de serviços de reserva que identificam e capturam as exigências específicas dos clientes, de modo que possamos garantir que elas sejam implementadas durante a viagem do cliente
  • Ambientes de aeroporto e de aeronave que facilitem os níveis adequados de acesso

Nossas políticas e processos atendem às exigências do Departamento de Transporte dos EUA da regra 14 CFR parte 382: Não discriminação com base em necessidades especiais em viagens aéreas. Também podemos garantir que nossas políticas e processos com relação a menores não acompanhados fornecem um ambiente inteiramente seguro e de cuidado. Nossas políticas também tratam do cuidado de indivíduos com necessidades especiais no evento de um longo atraso na pista ou outro tipo de atraso.

Para garantir a alta qualidade desses serviços e a proteção dos direitos do cliente, designamos autoridades de resolução de reclamações nos aeroportos dos EUA e nos aeroportos com voos diretos vindos dos EUA que possam dar assistência no gerenciamento das necessidades de clientes afetados por quaisquer operação irregulares, para todos os outros aeroportos, nossos líderes de equipe e gerentes preenchem essa função. Também temos uma equipe dedicada de especialistas para dar assistência aos clientes com necessidades especiais, que possam necessitar de autorização médica, e para aqueles que tenham exigências específicas, como medo de voar, podendo oferecer orientação quando necessário.

Para obter mais informações sobre como podemos garantir que sua viagem seja confortável e sem problemas, consulte a seção Assistência especial de nosso site. Ou ligue para nossa cordial equipe pelo telefone 09 255 7757 ou pelo e-mail specialhandling@airnz.co.nz.

Atrasos na pista longos

Apesar de nossas melhores intenções e esforços, há muitos fatores que contribuem com não partirmos no horário programado ou não podermos desembarcar na chegada. Se isso acontecer, além de fornecer aos clientes atualizações, tentaremos ao máximo garantir que a atenção médica de urgência esteja disponível e, sempre que possível, que alimentos e água estejam disponíveis, juntamente de instalações de lavabo.

Informações do site

A Air New Zealand entende que fazer uma decisão de compra informada é importante; portanto, disponibilizamos as informações no site da Air New Zealand e por meio de nossa central de atendimento em:

  • Condições que se aplicam à sua passagem e viagem, incluindo políticas de cancelamento de tarifa
  • Configuração da aeronave incluindo lavabos disponíveis a bordo
  • Informações e termos e condições em nosso programa de milhas, Airpoints™

Informações adicionais estão disponíveis em nosso site e em nossa central de atendimento a respeito de viagens com determinadas condições e equipamentos médicos, pacotes de férias, viagens em grupo, informações da empresa e mais.

Resposta rápida às reclamações e aos elogios dos clientes

Compreendemos que há momentos nos quais você queira comentar sobre sua experiência ao viajar conosco. Damos as boas-vindas aos seus comentários, pois eles formam uma parte integral de nosso compromisso com a melhoria de nossos serviços.

Envie-nos feedback on-line ou escreva para: flightcomment@airnz.co.nz

ou

Air New Zealand Customer Relations
Private Bag 92007
Auckland 1142
Nova Zelândia

Se preferir, preencha uma pesquisa de satisfação do cliente sobre sua experiência com a Air New Zealand; visite www.airnzmyvoice.co.nz. Observe que nenhuma resposta será dada aos seus comentários por meio desse canal.

Seguro viagem

Embora façamos todos os esforços para operar de acordo com a programação e para garantir que você e sua bagagem cheguem ao seu destino, recomendamos a aquisição de um seguro viagem para proteger não apenas contra atrasos ou bagagem perdida, mas contra outros eventos inesperados, como emergências médicas, cancelamento de combinações planejadas, etc.

Oferecemos seguro em muitos mercados e, quando não o fazemos, não perguntamos se você fez seus próprios acordos nesse sentido.

Mais informações

Nossas condições de transporte e política de privacidade fornecem a você informações adicionais fundamentais sobre nossos compromissos com você e também definem as responsabilidades que você tem para conosco.