Caso a sua bagagem tenha sofrido um atraso, verifique a situação desta em nosso serviço de rastreamento de bagagem online. Ou saiba como fazer uma reclamação sobre bagagem danificada ou objetos perdidos junto à companhia aérea.

Bagagem atrasada

A minha bagagem não chegou, o que devo fazer agora?

Aceite as nossas sinceras desculpas caso a sua bagagem tenha sofrido um atraso. Apesar de tomar todas as precauções necessárias, o sistema de classificação de bagagens é complexo e envolve uma interação humana e mecânica. Fazemos todo o possível para minimizar erros e a maioria das bagagens mal processadas retornam a salvo rapidamente.

No caso de bagagens atrasadas, devemos ser notificados dentro de 30 dias (no caso de voos domésticos) ou 21 dias (no caso de voos internacionais que incluem voos domésticos de conexão dentro da Nova Zelândia) a partir da data na qual você deveria ter recebido a sua bagagem despachada. Para obter as informações para contato, consulte a nossa página Escritórios de serviços de bagagem.

Uma vez que os seus dados tenham sido inseridos no nosso sistema de rastreamento de bagagem pelos nossos funcionários, a busca por sua bagagem é iniciada. Os centros de busca nas cidades de saída e trânsito (se for o caso) fazem um rastreamento utilizando um perfil detalhado da sua bagagem faltante. Você pode também verificar o status da sua bagagem faltante acessando o nosso serviço online de rastreamento de bagagem. Assegure-se de ter o seu número de referência em mãos.

Obs.: alguns aeroportos regionais da Nova Zelândia não tem acesso ao sistema computadorizado de rastreamento de bagagem. Nestes casos, será feito um relatório manual e o sistema online não estará disponível para que os clientes obtenham uma atualização. O uso do sistema manual não irá diminuir a eficácia da busca.

Como irão me manter informado?

Tentaremos contatá-lo diariamente. Caso esteja viajando, assegure-se de que tenhamos suas informações de contato atualizadas. Alterações no status da sua bagagem podem ser vistas também no nosso sistema mundial computadorizado serviço online de rastreamento de bagagem. Tenha sempre o seu número de referência em mãos.

Como farei sem a minha bagagem?

Caso a sua bagagem não tenha sido devolvida em 24 horas e você não esteja na sua cidade de residência, você poderá ter direito a um reembolso para gastos de emergência. Verifique com os funcionários do nosso serviço de bagagem para obter informações sobre este direito, que é limitado. Caso tenha seguro de viagem, consulte sua apólice de seguro para verificar os seus direitos.

Fui autorizado a fazer gastos de emergência. Como posso solicitar o reembolso?

Cada aeroporto tem o seu próprio procedimento local, mas geralmente o reembolso do pagamento de despesas é feito no aeroporto antes da partida. Contate nosso escritório local de serviços de bagagem para confirmar o processo. Alternativamente, envie uma cópia do seu relatório de irregularidade de propriedade e os recibos para o escritório de serviços de bagagem da Air New Zealand mais próximo de você.

Vocês irão entregar minhas malas?

Sim, entraremos em contato com você logo que sua bagagem for localizada e, dependendo dos regulamentos locais de alfândega e quarentena, entregaremos no endereço indicado por você. Caso o endereço de entrega tenha sido alterado desde que você concluiu o seu relatório, informe o nosso Escritório de serviços de bagagem local.

Que documentos devo conservar?

  • Conserve uma cópia do relatório de bagagem extraviada que lhe foi fornecido (Relatório de irregularidade de propriedade).
  • Conserve os recibos para quaisquer itens de emergência ou reposição que necessite, a fim de reivindicar despesas de seguro ou emergência quando aplicáveis.
  • Conserve seu bilhete de voo original ou a referência de bilhete eletrônico, os recibos de identificação de bagagem e cupons de excesso de bagagem (se aplicável).

O que acontece se minha bagagem ainda não foi localizada?

Continuaremos a manter contato com você, entretanto, caso sua bagagem não tenha sido localizada no prazo de sete dias, iremos lhe enviar um formulário de reclamação. Alternativamente, você pode baixar o formulário e enviá-lo diretamente ao seu Escritório de serviços de bagagem da Air New Zealand mais próximo. O inventário detalhado que você fornecer neste formulário nos permitirá ampliar nossa busca. No caso improvável de que a sua bagagem não seja localizada dentro de 21 dias, vamos começar o processo de uma reclamação, embora a busca ainda continue.

A Air New Zealand processará sua reclamação de acordo com as limitações de responsabilidade aplicáveis. A responsabilidade da Air New Zealand por extravio de bagagem é limitada por Convenções Internacionais (para viagem internacional que inclui conexão nos voos domésticos na Nova Zelândia) e a Lei de Transporte de Mercadorias (apenas para viagens domésticas). Mais informações sobre as nossas limitações de responsabilidade estão disponíveis a pedido nos escritórios da Air New Zealand ou em nossas condições de transporte. Neste caso, recomendamos que entre em contato com a sua seguradora, pois é provável que seu seguro privado ofereça um nível de cobertura mais completo.

Air New Zealand will process your claim according to the applicable liability limitations. Air New Zealand's liability for lost baggage is limited by International Conventions (for international travel which includes connecting domestic flights within New Zealand) and the Carriage of Goods Act (for solely domestic travel). Further information on our liability limitations are available on request from Air New Zealand's offices or on our conditions of carriage. In this circumstance we recommend that you contact your insurer, as your private policy is likely to offer a more comprehensive level of cover.

Bagagem danificada

Minha bagagem foi danificada, o que devo fazer?

Aceite as nossas sinceras desculpas caso a sua bagagem tenha sido danificada. Qualquer dano deve ser comunicado por escrito à Air New Zealand assim este for descoberto e, o mais tardar, no prazo de sete dias úteis a contar da data de recebimento da bagagem. Para obter mais detalhes de contato acesse nossa página Escritórios de serviços de bagagem.

No caso de bagagem danificada, vamos indicar as empresas para o conserto da sua bagagem o mais rápido possível. As informações dos locais de reparo serão fornecidas pelos escritórios locais de serviços de bagagem.

Caso sua bagagem não possa ser consertada, iremos substitui-la por uma bagagem do mesmo valor (menos a depreciação) ou processar a sua reclamação de acordo com as limitações de responsabilidade. A responsabilidade da Air New Zealand por sua bagagem é limitada e é possível que seja necessário fazer cotações para o conserto de certos artigos. Mais informações sobre as nossas limitações de responsabilidade estão disponíveis a pedido nos escritórios da New Zealand ou aqui.

Obs.: a Air New Zealand não aceita nenhuma responsabilidade por qualquer desgaste geral, tais como arranhões, riscos, cortes ou danos às delicadas protuberâncias ou peças móveis (alças e rodas), apesar dos cuidados na manipulação. Além disso, as nossas condições de transporte definem quais os itens proibidos e não aceitáveis para transporte na bagagem despachada. Caso não cumpra com as condições de transporte, você estará agindo negligentemente, e a Air New Zealand não será responsável por qualquer perda ou dano causado por essa negligência. Itens delicados ou frágeis são considerados inadequados para o transporte de bagagem despachada porque podem não resistir aos processos de manipulação de bagagem normal. Tais itens incluem artigos de vidro, porcelana, eletrônicos, computadores portáteis e câmeras, etc. Outros itens que devem ser embalados na sua bagagem de mão e não na bagagem despachada incluem objetos preciosos ou insubstituíveis e aqueles que você pode necessitar no caso improvável da sua bagagem sofrer um atraso ou seja extraviada (por exemplo, medicamentos, chaves, passaporte, dinheiro). Qualquer que seja a situação em questão, a Air New Zealand irá cumprir com as suas obrigações de acordo com a Convenção de Montreal.

Objetos extraviados

Deixei um objeto a bordo da aeronave. A quem devo contatar?

Caso tenha perdido um objeto a bordo em uma das nossas aeronaves, preencha o Formulário de objetos perdidos na aeronave. Caso tenha perdido um objeto em alguma das nossas salas VIP, entre em contato com o nosso Escritório de serviços de bagagem local para informar os detalhes do objeto perdido. Faremos todo o possível para localizar este objeto fazendo um rastreamento. Caso necessário, podemos fornecer uma carta de suporte para que possa fazer uma reclamação junto a sua seguradora. Objetos encontrados são mantidos por um período de um mês.


Quaisquer objetos encontrados no terminal do aeroporto serão entregues à autoridade local do aeroporto.

Obs.: É possível que seja exigido que todo passageiro que retira um objeto do escritório de serviços de bagagem apresente uma forma de identificação adequada.